落實性別隱私設計的醫院就診服務 (101年鄭孟淙教授計畫)

關於此文：這篇文章介紹了由國立臺北科技大學工業設計系鄭孟淙教授所主持的科技部101年度性別與科技研究計畫「從性別友善環境探討醫院等待空間之隱私設計」之研究成果。

作者／鄭孟淙（國立臺北科技大學工業設計系教授）

過去，醫院的空間時常帶給人冰冷的感受，整體氣氛亦令人緊張不安。大部份的病人走進醫院總會感到陌生與緊張。對某些看診病患而言，進入醫院更可說是一種即將受到審判的象徵。

不過，隨著時代變遷，越來越多的民眾認為，醫院不應僅是治療疾病的空間，更應該是一種「療癒環境（healing environment）空間」。因此，友善公共環境的觀念逐漸導入醫院空間設計中。更多醫院開始透過提供掛號系統APP、設置自動繳費機、優化指標系統等措施，提高民眾就診的效率。

然而，對於某些科別如泌尿科與婦產科門診而言，除了簡化就診程序與縮短等候時間外，還需要更多隱私的保障來維持醫病關係中的安心感。我們的調查便以泌尿科與婦產科為對象，了解其隱私維護的現狀與問題。

除了有效率的就診，還更需要隱私空間

泌尿科與婦產科的病人就診時，常遇到需要觸診的狀況。根據我們針對二家醫院（簡稱C家、M家）的問卷調查，33%的病人對看婦產科感到尷尬；35%的病人對看泌尿科感到尷尬。相較於其它科別，泌尿科與婦產科的病人更在意空間的規劃及流程是否能保有自身的隱私。實際上，這種不安心感常在病患候診時就已經開始。傳統觀念中，就診泌尿科與婦產科的病人常被刻畫出不孕等印象，讓候診病人倍感壓力與不安。因此當務之急就是避免門診科別名稱使用負面字眼，進而導致汙名帶來隱私侵犯。

另一方面，我們也到醫院現場進行「無妨礙觀察（Non-participant observation）」，並對所有就診過程進行行為編碼。本次調查顯示，婦產科候診時間平均為37.5分鐘（如圖1）。我們發現，由於候診時間較長，導致病人不易注意到已經輪到自己就診，常發生護士大聲唱名尋找病患的尷尬場面。實際上，為了提高就診效率，也會出現護士一次叫數名病患至診間內等候，相互聽到彼此病情的窘態。

目前醫院候診空間設計多已透過換置暖光源、擺放沙發及播放音樂等方式，嘗試舒緩病人的不安。然而，本調查卻也反映出，病患願意增加等待時間換取單獨就診的機會。因此，就診過程除了必須提升效率外，也應考量空間距離，增設不同的區隔裝置作為分流，避免因空間太小或沒有區隔而透過聲音曝露病人的病情隱私。

圖1 婦產科候診時間（資料來源：本研究計畫）

隔簾有聲，好不安

對於泌尿科與婦產科的病人而言，最令人感到緊張的時刻即是接觸性問診時。雖然多數診間內設有門簾，但仍有一半以上的人覺得在接觸性問診時，聽到護士或其他民眾的聲音會感到尷尬（圖2）。根據調查，在診間內最常出現令人尷尬的聲音，可能來自於送病歷資料的護理人員、敲門諮詢護士的病患、共同進入診間內等候看診的病患等等。甚至，有診間內候診的病患是由男性家屬陪同，這也會造成其他候診女性的隱私受到嚴重干擾。

透過這些現狀問題觀察，我們發現，就診空間內人員的頻繁變換，會導致病患易有不安的感受。雖然在問診區與診間內的等候區，偶有布簾來區隔空間並建立視覺屏障，但仍然無法避免交談聲音的傳遞對候診者造成的心理影響。

圖2 接觸性問診時聽到護士或等待民眾的聲音會感到尷尬的比例（資料來源：本研究計畫）

候診分流，重視病患的性別隱私

從設計手法來看，日本常見的候診室常有一大一小的兩個候診空間設置。就診病患一次一位進入診間與醫生對談，即將要就診的二至三名病患會先在診間旁的小空間候診分流。護士會與即將就診的病患說明注意事項及了解個別需求，其他病患則在另一個較遠的大空間等待。這樣的空間規劃分流可以使病人保有隱私進行安心的醫病溝通（如圖3）。

而若現有空間不足以提供大小兩室的規劃，亦可引導即將就診病患使用第一排座位或離診間門口最近的座椅，讓護士與病患的溝通更即時且順利，也可達成以距離來分流的目的（如圖4）。

圖3 日本診所的分流設計（設計者：Hiroyuki Ogawa Architects Inc, Hiroyuki Ogawa, Erika Okamoto. 圖片來源：  https://www.dezeen.com/ 2014/04/25/fuji-pharmacy-hiroyuki-ogawa- architects-japa/ ）

圖4 利用診間門口座椅分流就診民眾（作者設計之就診空間）（照片由鄭孟淙提供）

目前醫院為了避免民眾直接破門詢問，診間前多設有投遞箱。該箱除了有健保卡報到的功能外，也是病患與診間內護士溝通的間接橋樑。然而，流程上必須徹底落實投遞箱的服務才能有效減少開門打擾，以及選擇會自動回彈的拉門或滑門也能降低聲音的干擾。此外，投遞箱與號碼顯示器應共同設置；號碼顯示器可一次顯示多筆號碼，讓病患有就診的心理準備。

就診完畢後，自動繳費機與線上批價繳費系統均能減緩人潮，讓批價與候診的病患能快速分流。而一個完善的、能預估就診時間的醫院APP掛號系統，亦能使就診流程更加順暢。未來的智能醫院除了能提供定期回診與出門時間的提醒外，或許也能在現場偵測並引導病患的候診位置。

就診隱私也該注重性別平權！

目前多數隱私空間都以女性科別為主，但在性別平權的時代，所有人都該享有隱私受到保障的權利及盡到保障他人隱私的義務，甚至是孩童自身的隱私也該有相對的保障。我們相信，從就診流程乃至診間體驗，透過性別友善環境探討醫院的隱私設計，是值得關注的議題。想想看，自己過去到醫院就診時，有沒有發生什麼不太好的體驗？這些感受都可以試著告知醫院，而醫院亦須重視這樣的意見與聲音，進而優化自己的服務。這些未盡完善的體驗，都有助於未來醫院在維護病患隱私的同時，能以更宏觀的通用設計觀點，帶給病患更完善的就診服務。

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